Часть 2. Урок 1. Обзор каждого этапа воронки. Часть 1.
В этом уроке подробно разберем воронку Первичный рынок, общий смысл каждого этапа и как с ним работать
Важно! Воронка выстроена в соответствии с логикой движения клиента. Этапы могут идти друг за другом, как они размещены в Амо. А могут быть выбраны в соответствии с результатами первого контакта. Здесь вы сами оцениваете, какой этап выбрать. Главное, чтобы вы придерживались общих принципов работы с клиентом
Этапы Неразобранное, Технический этап и Новый лид
Это технические этапы, с которыми вы не работаете. Пропустим их
Этап Квалификатор
Здесь находятся клиенты, которых должен прозвонить Квалификатор. С этим этапом вы тоже не работаете.
Этап Передан в работу
Этап, с которого вы начинаете работу. Здесь находятся новые клиенты. Как только клиент "падает" в Амо, робот назначает ответственного менеджера. У вас есть 15 минут, чтобы взять клиента в работу. Если этого не сделать, робот распределит клиента другому менеджеру.
В этом этапе ваша задача созвониться с клиентом, чтобы выявить потребности и начать его двигать по воронке.
Этап Для передачи
В этот этап добавляются клиенты из базы, которых вам нужно прозвонить. РОП/другой менеджер передает вам клиента на прозвон и новое взаимодействие. Кроме того, в этот этап вы переводите клиентов на прозвон другим менеджерам. Например, если клиент перестал выходить на связь.
Если клиент в этом этапе находится больше 1 дня, это сигнал РОП, что с данным клиентом вы не ведете работу и он может передать его другому менеджеру.
Этап Не дозвонились
Иногда у вас не получается дозвониться до клиента с первого раза. Если такое случилось, переводим клиента в этот этап. Ваша задача - попытаться дозвониться до клиента.
Что делать:
- 1-я неделя: звоним через день + пишем в WhatsApp/Telegram
- 2–4-я недели: звоним 2 раза в неделю (один из звонков на выходных)
- 5–8-я недели: звоним 1 раз в неделю
Рекомендации по звонкам:
1. Звоните в разное время: пробуйте звонить в обед (13–15 ч.), после работы (19–21 ч.)
2. Используйте выходные для звонков — люди не заняты и часто могут поднять трубку
3. Помните: люди работают по будням , но могут быть доступны на обеде (13-15час), в выходные – звонить не слишком рано.
Будьте внимательны к времени и не забывайте про WhatsApp и Telegram!
Если клиент так и не вышел на связь с вами, переводите его в этап На закрытие. В карточке обязательно должны быть все ваши попытки связаться с клиентом
Этап На закрытие
В этот этап переводим клиентов, с которыми вы объективной причине прекратили работу (клиент не выходит на связь, покупка больше не актуальна, нет денег и др.). Например, вы общались с клиентом некоторое время. У клиента изменились обстоятельства и покупка стала не актуальна. Или клиент просто перестал выходить на связь. Таких клиентов вы можете отправить в этап На закрытие или передать другому менеджеру на прозвон. Обязательно укажите причину перемещения в этот этап.
Таких клиентов РОП разбирает и передает на прозвон другим менеджерам спустя некоторое время, если не было причин закрытия, исключающих смысл повторных попыток связаться
Этап Отложенный спрос >7 мес
В данный этап переводим только тех клиентов, которые по какой-то причине не готовы сейчас покупать квартиру и вернутся к этому не раньше, чем через 6-7 месяцев.
Пример. Клиент после общения с вами решил отложить покупку квартиры на неопределенный срок. Это не значит, что он больше не купит квартиру. Просто сейчас у него нет такой возможности, но желание осталось. В таком случае вы переводите клиента в данный этап и в Примечаниях указываете причину отложенного спроса. С этими клиентами все равно вы ведете работу. Минимум 1 касание в месяц
Этап Потребности выявлены
При первичном общении ваша задача - затащить клиента на встречу (онлайн или очно). В регламенте "Алгоритм закрытия на встречу" подробно расписано как это сделать и как правильно выявить потребности клиента. Последнее - крайне важно для вас. Это именно те данные, на которые вы будете опираться при взаимодействии с клиентом. В этом же регламенты разобраны сценарий общения с клиентом и типовые возражения и примеры их отработки. Пользуйтесь им, чтобы повысить свою эффективность
Если вы перепробовали все варианты, но клиент все равно не соглашается на встречу, то только в этом случае клиента можно оставить в данном этапе и перевести его дальше после отправки предложений.
Помните, что ключевой этап воронки - Встреча. Ваша задача не просто узнать, что хочет купить клиент, а двигать его по воронке продаж. Поэтому..
Этап Встреча назначена
Когда вы назначили встречу с клиентом онлайн или в офисе, переводите его в этот этап. Важный этап, которым должны заканчиваться большинство первичных звонков клиентам. В примечании или в результате задачи обязательно укажите дату, время и место проведения встречи с клиентом.
Этап Встреча состоялась
Переводим клиента в этот этап сразу после встречи. Обязательно укажите результаты встрече в примечании или результате Задачи. НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕЛЬЗЯ ПРОПУСКАТЬ ИЛИ "ПЕРЕПРЫГИВАТЬ" этот этап, так как в момент перевода система фиксирует дату встречи и менеджера, который ее провел. Эти данные далее отправляются в отчет, на основе которого распределяются лиды на следующий месяц.
Правило распределения лидов:
В конце месяца РОП проводит оценку эффективности всех менеджеров. Важный показатель - конверсия во встречу/показ. У 3х худших в рейтинге менеджеров уменьшается количество новых лидов в следующем месяце
Этап Отправлено КП
После того, как вы провели встречу с клиентом, ваша задача оперативно ему отправить варианты квартир с расчетами, которые вы обсуждали. Отправили? Теперь переведите клиента в этот этап. После отправки КП не забудьте поставить задачу Получить обратную связь. Клиент в этом этапе не может находиться долгое время. Это знак, что вы с ним не работаете. Помните, что важно двигать клиента по воронке. Разберем это ниже.
Этап ОС получена
После отправки КП вам нужно получить обратную связь от клиента, чтобы понять, что делать дальше. Например, клиент сказал, что ему понравилось или не понравилось. Ваша задача - получить полную обратную связь, чтобы скорректировать подборку и продвинуть клиента дальше.
Ниже разберем примеры сценариев, как клиент может двигаться по воронке
1. Вы созвонились первый раз с клиентом. При общении вам удалось выявить основные потребности и договориться на встречу. После проведения встречи вы отправили клиенту несколько предложений, которые ему понравились. Спустя пару дней он ответил вам, что одно из предложений ему понравилось.
Тогда перемещение клиента будет выглядеть таким образом:
Передан в работу -> Встреча назначена -> Встреча состоялась -> Отправлено КП -> ОС получена
2. Вы взяли клиента в работу. Однако клиент не берет трубку в течение нескольких дней и не отвечает в мессенджерах. Вы можете передать его другому менеджеру или отправить На закрытие (если вы уже 3й менеджер, который не может дозвониться до данного клиента).
Тогда перемещение клиента будет выглядеть таким образом:
Передан в работу/Для передачи -> Не дозвонились -> На закрытие
3. При первичном общении клиент вам сказал, что пока только изучает вопрос. Сейчас он продает свою квартиру. С прибыли будет первый взнос. Пока денег нет. Он хочет сориентироваться по стоимости и условиям покупки. Квартира находится в другом городе. Не факт, что ее быстро купят. Однако, вы смогли получить информацию о том, что он хочет купить, где, с какой целью и сколько примерно у него будет денег
Тогда перемещение клиента будет выглядеть таким образом:
Передан в работу/Для передачи -> Потребности выявлены -> Отложенный спрос
4. Во время первичного звонка вам удалось выявить основные потребности клиента, но никак не получилось затащить его на встречу. Однако вам хватает данных для того, чтобы сформировать первую подборку квартир с расчетами. В таком случае вы можете двигаться в таком порядке:
Передан в работу/Для передачи -> Потребности выявлены -> Отправлено КП -> ОС получена
Важно! Воронка выстроена в соответствии с логикой движения клиента. Этапы могут идти друг за другом, как они размещены в Амо. А могут быть выбраны в соответствии с результатами первого контакта. Здесь вы сами оцениваете, какой этап выбрать. Главное, чтобы вы придерживались общих принципов работы с клиентом
Этапы Неразобранное, Технический этап и Новый лид
Это технические этапы, с которыми вы не работаете. Пропустим их
Этап Квалификатор
Здесь находятся клиенты, которых должен прозвонить Квалификатор. С этим этапом вы тоже не работаете.
Этап Передан в работу
Этап, с которого вы начинаете работу. Здесь находятся новые клиенты. Как только клиент "падает" в Амо, робот назначает ответственного менеджера. У вас есть 15 минут, чтобы взять клиента в работу. Если этого не сделать, робот распределит клиента другому менеджеру.
В этом этапе ваша задача созвониться с клиентом, чтобы выявить потребности и начать его двигать по воронке.
Этап Для передачи
В этот этап добавляются клиенты из базы, которых вам нужно прозвонить. РОП/другой менеджер передает вам клиента на прозвон и новое взаимодействие. Кроме того, в этот этап вы переводите клиентов на прозвон другим менеджерам. Например, если клиент перестал выходить на связь.
Если клиент в этом этапе находится больше 1 дня, это сигнал РОП, что с данным клиентом вы не ведете работу и он может передать его другому менеджеру.
Этап Не дозвонились
Иногда у вас не получается дозвониться до клиента с первого раза. Если такое случилось, переводим клиента в этот этап. Ваша задача - попытаться дозвониться до клиента.
Что делать:
- 1-я неделя: звоним через день + пишем в WhatsApp/Telegram
- 2–4-я недели: звоним 2 раза в неделю (один из звонков на выходных)
- 5–8-я недели: звоним 1 раз в неделю
Рекомендации по звонкам:
1. Звоните в разное время: пробуйте звонить в обед (13–15 ч.), после работы (19–21 ч.)
2. Используйте выходные для звонков — люди не заняты и часто могут поднять трубку
3. Помните: люди работают по будням , но могут быть доступны на обеде (13-15час), в выходные – звонить не слишком рано.
Будьте внимательны к времени и не забывайте про WhatsApp и Telegram!
Если клиент так и не вышел на связь с вами, переводите его в этап На закрытие. В карточке обязательно должны быть все ваши попытки связаться с клиентом
Этап На закрытие
В этот этап переводим клиентов, с которыми вы объективной причине прекратили работу (клиент не выходит на связь, покупка больше не актуальна, нет денег и др.). Например, вы общались с клиентом некоторое время. У клиента изменились обстоятельства и покупка стала не актуальна. Или клиент просто перестал выходить на связь. Таких клиентов вы можете отправить в этап На закрытие или передать другому менеджеру на прозвон. Обязательно укажите причину перемещения в этот этап.
Таких клиентов РОП разбирает и передает на прозвон другим менеджерам спустя некоторое время, если не было причин закрытия, исключающих смысл повторных попыток связаться
Этап Отложенный спрос >7 мес
В данный этап переводим только тех клиентов, которые по какой-то причине не готовы сейчас покупать квартиру и вернутся к этому не раньше, чем через 6-7 месяцев.
Пример. Клиент после общения с вами решил отложить покупку квартиры на неопределенный срок. Это не значит, что он больше не купит квартиру. Просто сейчас у него нет такой возможности, но желание осталось. В таком случае вы переводите клиента в данный этап и в Примечаниях указываете причину отложенного спроса. С этими клиентами все равно вы ведете работу. Минимум 1 касание в месяц
Этап Потребности выявлены
При первичном общении ваша задача - затащить клиента на встречу (онлайн или очно). В регламенте "Алгоритм закрытия на встречу" подробно расписано как это сделать и как правильно выявить потребности клиента. Последнее - крайне важно для вас. Это именно те данные, на которые вы будете опираться при взаимодействии с клиентом. В этом же регламенты разобраны сценарий общения с клиентом и типовые возражения и примеры их отработки. Пользуйтесь им, чтобы повысить свою эффективность
Если вы перепробовали все варианты, но клиент все равно не соглашается на встречу, то только в этом случае клиента можно оставить в данном этапе и перевести его дальше после отправки предложений.
Помните, что ключевой этап воронки - Встреча. Ваша задача не просто узнать, что хочет купить клиент, а двигать его по воронке продаж. Поэтому..
Этап Встреча назначена
Когда вы назначили встречу с клиентом онлайн или в офисе, переводите его в этот этап. Важный этап, которым должны заканчиваться большинство первичных звонков клиентам. В примечании или в результате задачи обязательно укажите дату, время и место проведения встречи с клиентом.
Этап Встреча состоялась
Переводим клиента в этот этап сразу после встречи. Обязательно укажите результаты встрече в примечании или результате Задачи. НИ В КОЕМ СЛУЧАЕ НЕЛЬЗЯ ПРОПУСКАТЬ ИЛИ "ПЕРЕПРЫГИВАТЬ" этот этап, так как в момент перевода система фиксирует дату встречи и менеджера, который ее провел. Эти данные далее отправляются в отчет, на основе которого распределяются лиды на следующий месяц.
Правило распределения лидов:
В конце месяца РОП проводит оценку эффективности всех менеджеров. Важный показатель - конверсия во встречу/показ. У 3х худших в рейтинге менеджеров уменьшается количество новых лидов в следующем месяце
Этап Отправлено КП
После того, как вы провели встречу с клиентом, ваша задача оперативно ему отправить варианты квартир с расчетами, которые вы обсуждали. Отправили? Теперь переведите клиента в этот этап. После отправки КП не забудьте поставить задачу Получить обратную связь. Клиент в этом этапе не может находиться долгое время. Это знак, что вы с ним не работаете. Помните, что важно двигать клиента по воронке. Разберем это ниже.
Этап ОС получена
После отправки КП вам нужно получить обратную связь от клиента, чтобы понять, что делать дальше. Например, клиент сказал, что ему понравилось или не понравилось. Ваша задача - получить полную обратную связь, чтобы скорректировать подборку и продвинуть клиента дальше.
Ниже разберем примеры сценариев, как клиент может двигаться по воронке
1. Вы созвонились первый раз с клиентом. При общении вам удалось выявить основные потребности и договориться на встречу. После проведения встречи вы отправили клиенту несколько предложений, которые ему понравились. Спустя пару дней он ответил вам, что одно из предложений ему понравилось.
Тогда перемещение клиента будет выглядеть таким образом:
Передан в работу -> Встреча назначена -> Встреча состоялась -> Отправлено КП -> ОС получена
2. Вы взяли клиента в работу. Однако клиент не берет трубку в течение нескольких дней и не отвечает в мессенджерах. Вы можете передать его другому менеджеру или отправить На закрытие (если вы уже 3й менеджер, который не может дозвониться до данного клиента).
Тогда перемещение клиента будет выглядеть таким образом:
Передан в работу/Для передачи -> Не дозвонились -> На закрытие
3. При первичном общении клиент вам сказал, что пока только изучает вопрос. Сейчас он продает свою квартиру. С прибыли будет первый взнос. Пока денег нет. Он хочет сориентироваться по стоимости и условиям покупки. Квартира находится в другом городе. Не факт, что ее быстро купят. Однако, вы смогли получить информацию о том, что он хочет купить, где, с какой целью и сколько примерно у него будет денег
Тогда перемещение клиента будет выглядеть таким образом:
Передан в работу/Для передачи -> Потребности выявлены -> Отложенный спрос
4. Во время первичного звонка вам удалось выявить основные потребности клиента, но никак не получилось затащить его на встречу. Однако вам хватает данных для того, чтобы сформировать первую подборку квартир с расчетами. В таком случае вы можете двигаться в таком порядке:
Передан в работу/Для передачи -> Потребности выявлены -> Отправлено КП -> ОС получена