Алгоритм закрытия на онлайн-встречу
с первого звонка
с первого звонка
Содержание:
Этап 1. Приветствие.
Этап 2. Программирование.
Этап 3. Формирование потребностей.
Этап 4. Резюме
Этап 5. Провокация
Этап 6. Закрытие на онлайн-встречу
Этап 7. Отработка возражений:
Этап 1. Приветствие.
Этап 2. Программирование.
Этап 3. Формирование потребностей.
Этап 4. Резюме
Этап 5. Провокация
Этап 6. Закрытие на онлайн-встречу
Этап 7. Отработка возражений:
Цели алгоритма:
- Повышение конверсии по встречу
- Минимизировать случаи отправки клиенту презентаций/подборок после первого контакта, т к это не является эффективным методом
Этап 1. Приветствие
Цель этапа:
Знакомство с потенциальным клиентом. Установление контакта. Клиент понимает, что ты звонишь ему не просто так, а именно
по его заявке.
Знакомство с потенциальным клиентом. Установление контакта. Клиент понимает, что ты звонишь ему не просто так, а именно
по его заявке.
“
Пример:
- Добрый день, ИМЯ (*если знаем), это Иван из агентства недвижимости Дианы Калининой - TIME. Вы оставляли заявку у нее в инстаграме под рилс об акциях на квартиры. Готов помочь вам с подбором квартиры по вашему запросу. Как могу к вам обращаться? (если не знаем имени).
- Добрый день, ИМЯ (*если знаем), это Иван из агентства недвижимости Дианы Калининой - TIME. Вы оставляли заявку у нее в инстаграме под рилс об акциях на квартиры. Готов помочь вам с подбором квартиры по вашему запросу. Как могу к вам обращаться? (если не знаем имени).
Этап 2. Программирование
Цель этапа:
Главная цель - донести до клиента, что мы эмпаты и нам не плевать на него, мы работаем с душой, а не просто считаем варианты абы какие. Получить одобрение клиента, что ты сейчас будешь задавать ему вопросы. Удержание инициативы за МОП. Клиент понимает, чем он будет заниматься ближайшие 15 минут.
Главная цель - донести до клиента, что мы эмпаты и нам не плевать на него, мы работаем с душой, а не просто считаем варианты абы какие. Получить одобрение клиента, что ты сейчас будешь задавать ему вопросы. Удержание инициативы за МОП. Клиент понимает, чем он будет заниматься ближайшие 15 минут.
“
Пример:
- ИМЯ, моя задача сэкономить ваше время и найти квартиру, которая подойдет вам по условиям покупки, характеристикам и по-настоящему вас впечатлит!
Давайте обсудим это так, будто вы даете интервью Познеру: узнаем ваши приоритеты в жизни, поговорим про ваш прошлый опыт. проживания в разных местах.
Я хочу узнать о вас побольше, а потом мы рассмотрим самые подходящие варианты. Договорились?
- ИМЯ, моя задача сэкономить ваше время и найти квартиру, которая подойдет вам по условиям покупки, характеристикам и по-настоящему вас впечатлит!
Давайте обсудим это так, будто вы даете интервью Познеру: узнаем ваши приоритеты в жизни, поговорим про ваш прошлый опыт. проживания в разных местах.
Я хочу узнать о вас побольше, а потом мы рассмотрим самые подходящие варианты. Договорились?
Этап 3. Формирование потребностей
Цель этапа: МОП по итогу понимает мотив, цель и условия покупки клиента.
Мотив покупки - это побуждение удовлетворить желание или потребность, которые заставляют людей покупать недвижимость.
За каждой продажей всегда стоит покупательский мотив, но этот мотив никогда не заключается в том, чтобы просто владеть недвижимостью.
Главное - мотив помогает скорректировать запрос клиента.
Пример: Купить квартиру в СПб или Области, чтобы перевезти родителей из Сибири ближе с себе, чтобы оставаться в зоне доступа к родителям в случае ухудшения здоровья.
ИЛИ Купить свою квартиру в ипотеку, чтобы платить за свое жилье, а не платить чужому дяде за аренду.
Цель покупки - это организовать проживание родителей в своей квартире в одном городе/районе с родственниками. ИЛИ инвестировать в недвижимость для сдачи в аренду/перепродажу, чтобы заработать денег.
Мотив покупки - это побуждение удовлетворить желание или потребность, которые заставляют людей покупать недвижимость.
За каждой продажей всегда стоит покупательский мотив, но этот мотив никогда не заключается в том, чтобы просто владеть недвижимостью.
Главное - мотив помогает скорректировать запрос клиента.
Пример: Купить квартиру в СПб или Области, чтобы перевезти родителей из Сибири ближе с себе, чтобы оставаться в зоне доступа к родителям в случае ухудшения здоровья.
ИЛИ Купить свою квартиру в ипотеку, чтобы платить за свое жилье, а не платить чужому дяде за аренду.
Цель покупки - это организовать проживание родителей в своей квартире в одном городе/районе с родственниками. ИЛИ инвестировать в недвижимость для сдачи в аренду/перепродажу, чтобы заработать денег.
Залог успешно сформированной потребности - это присоединение и дружба с клиентом и вопросы, которые ты будешь задавать.
Люди покупают у людей. Люди покупают у себе подобных.
Самое важное - не характеристики квартиры, а то какой у клиента мотив покупки, какие он хочет закрыть “боли”, какие эмоции он будет испытывать в новой квартире.
Любой диалог, должен быть как общение с другом, а не анкетирование с закрытыми вопросами и односложными ответами: “да-нет-не знаю”.
Люди покупают у людей. Люди покупают у себе подобных.
Самое важное - не характеристики квартиры, а то какой у клиента мотив покупки, какие он хочет закрыть “боли”, какие эмоции он будет испытывать в новой квартире.
Любой диалог, должен быть как общение с другом, а не анкетирование с закрытыми вопросами и односложными ответами: “да-нет-не знаю”.
Шаг 1. Вопросы про прошлое с примерами присоединений:
Предлагаю начинать эту часть диалога с вопроса, который будет максимально релевантен теме общения и позволит начать дерево вопросов про прошлый опыт.
Предлагаю начинать эту часть диалога с вопроса, который будет максимально релевантен теме общения и позволит начать дерево вопросов про прошлый опыт.
“
Пример:
- Супер, ИМЯ, скажите, а вы сейчас снимаете или у вас уже есть квартира?
Получаем ответ: ...
- А что вам понравилось в ней, когда вы ее выбирали?
Начинаем присоединяться, даём отклик на ответы клиента. Не столь Важно, какой именно будет ответ, главное поддержать разговор, одобрить и выявить, что клиенту нравилось. Например, клиент сказал, что снимает на Лесной и ему нравится близость до центра:
- ИМЯ, понимаю вас, Лесная - это очень удобное расположение. Через мост - и в центре.. А что вам не нравится в этой локации и этом доме, квартире?
- Супер, ИМЯ, скажите, а вы сейчас снимаете или у вас уже есть квартира?
Получаем ответ: ...
- А что вам понравилось в ней, когда вы ее выбирали?
Начинаем присоединяться, даём отклик на ответы клиента. Не столь Важно, какой именно будет ответ, главное поддержать разговор, одобрить и выявить, что клиенту нравилось. Например, клиент сказал, что снимает на Лесной и ему нравится близость до центра:
- ИМЯ, понимаю вас, Лесная - это очень удобное расположение. Через мост - и в центре.. А что вам не нравится в этой локации и этом доме, квартире?
Шаг 2. Выяснение мотива/мотивации
Переходим к выяснению мотивации клиента, пытаемся понять, как он пришел к идее о покупке квартиры. Можем использовать вопрос "в лоб" или использовать что-то из контекста беседы про прошлый опыт.
Переходим к выяснению мотивации клиента, пытаемся понять, как он пришел к идее о покупке квартиры. Можем использовать вопрос "в лоб" или использовать что-то из контекста беседы про прошлый опыт.
“
Пример:
- ИМЯ, расскажите, пожалуйста, что вас побудило задуматься о покупке квартиры? Что произошло в вашей жизни?
- ИМЯ, расскажите, пожалуйста, что вас побудило задуматься о покупке квартиры? Что произошло в вашей жизни?
Клиент может рассказать о конкретных фактах в его жизни: брак, дети, что-то про родителей, развод, потребность сохранить накопления, перестать снимать и т.д.
Далее ваша задача уточнить детали этих обстоятельств. Важно зацепиться за мотивацию клиента и отталкиваться от этого.
Далее ваша задача уточнить детали этих обстоятельств. Важно зацепиться за мотивацию клиента и отталкиваться от этого.
“
Пример:
- А почему для брака вы захотели купить квартиру? Жене что-то не нравится в текущей?
- А почему для брака вы захотели купить квартиру? Жене что-то не нравится в текущей?
Шаг 3. Характеристики продукта
Узнав о прошлом опыте клиента, его прошлом выборе и мотивации купить квартиру сейчас переходим к характеристикам продукта.
Предлагаю начинать эту часть диалога с вопроса, который будет максимально релевантен теме общения и позволит начать дерево вопросов про прошлый опыт.
Узнав о прошлом опыте клиента, его прошлом выборе и мотивации купить квартиру сейчас переходим к характеристикам продукта.
Предлагаю начинать эту часть диалога с вопроса, который будет максимально релевантен теме общения и позволит начать дерево вопросов про прошлый опыт.
“
Пример:
- Отлично, проведите мне экскурсию по квартире Вашей мечты, в которой вам/вашей семье будет комфортно жить? как Вы её видите?
- Отлично, проведите мне экскурсию по квартире Вашей мечты, в которой вам/вашей семье будет комфортно жить? как Вы её видите?
Далее слушаем рассказ клиента. Поддерживаем диалог. В процессе разговора записываем важные для нас параметры и моменты.
Пример, как можно поддерживать диалог с клиентом с присоединением:
*Клиент сказал, что раньше жил на Московской:
Пример, как можно поддерживать диалог с клиентом с присоединением:
*Клиент сказал, что раньше жил на Московской:
“
Пример:
- Супер, слышу Вы знакомы с местом. У меня друзья тоже живут на Московской. Часто у них бываю в гостях. Крутая локация. А что вам больше всего там нравится?
- Как вам инфраструктура локации? Что понравилось или нет?
- Супер, слышу Вы знакомы с местом. У меня друзья тоже живут на Московской. Часто у них бываю в гостях. Крутая локация. А что вам больше всего там нравится?
- Как вам инфраструктура локации? Что понравилось или нет?
Этап 4. Резюме
Цель этапа:
Повышение доверия. Клиент понимает, что МОП его услышал. А МОП убедился, что правильно сформировал потребность.
Перескажите клиенту свои заметки о его потребностях.
Повышение доверия. Клиент понимает, что МОП его услышал. А МОП убедился, что правильно сформировал потребность.
Перескажите клиенту свои заметки о его потребностях.
“
Пример:
– Давайте резюмируем, всё ли я верно записал, хорошо?
– Давайте резюмируем, всё ли я верно записал, хорошо?
Этап 5. Провокация
Цель этапа:
Задать клиенту вопрос(ы), которые заставят его растеряться, потребуют от него быстрого и максимально конкретного озвучивания своих намерений. Нам нужно загнать клиента в угол - это поможет нам вытянуть из него скрытые возражения, выявить недосказанные факты, понять степень готовности в принятии решения.
Задать клиенту вопрос(ы), которые заставят его растеряться, потребуют от него быстрого и максимально конкретного озвучивания своих намерений. Нам нужно загнать клиента в угол - это поможет нам вытянуть из него скрытые возражения, выявить недосказанные факты, понять степень готовности в принятии решения.
“
Пример:
- Благодарю, я получил от вас необходимую информацию.
Расскажите, когда мы найдем подходящий вариант - Вы готовы будете сразу забронировать квартиру?
- Благодарю, я получил от вас необходимую информацию.
Расскажите, когда мы найдем подходящий вариант - Вы готовы будете сразу забронировать квартиру?
Важно, после этого вопроса молчать и ждать ответ.
Этот вопрос эмоционально ставит клиента на момент принятия решения, после чего могут появиться истинные возражения, которые необходимо будет отработать
Этот вопрос эмоционально ставит клиента на момент принятия решения, после чего могут появиться истинные возражения, которые необходимо будет отработать
Этап 6. Закрытие на онлайн-встречу
Цель этапа:
Договориться о дате и времени онлайн встречи с максимально высоким шансом на ее проведение
Договориться о дате и времени онлайн встречи с максимально высоким шансом на ее проведение
Шаг 1. Расскажите о себе и компании
Так мы можем повысить ценность общения с нами для клиента и его лояльность.
Сделать это лучше тремя тезисами: о своем опыте, опыте и компетенциях команды, а также
В тезисе о себе важно дать клиенту понять, что ваш опыт максимально релевантен его запросу.
А в тезисе о компании упомянуть, что Диана ранее работала на позиции директора в компании-застройщике, поэтому мы знаем обе стороны рынка (застройщики/агенты), имеем полезные связи.
Так мы можем повысить ценность общения с нами для клиента и его лояльность.
Сделать это лучше тремя тезисами: о своем опыте, опыте и компетенциях команды, а также
В тезисе о себе важно дать клиенту понять, что ваш опыт максимально релевантен его запросу.
А в тезисе о компании упомянуть, что Диана ранее работала на позиции директора в компании-застройщике, поэтому мы знаем обе стороны рынка (застройщики/агенты), имеем полезные связи.
“
Пример:
Игорь Иванович, у меня уже есть на примете несколько вариантов комплексов, где есть планировочные решения с большой кухней-гостинной. Готов их вам презентовать.
Но сначала давайте я расскажу вам кратко о себе и нашей компании:
Я занимаюсь недвижимостью ХХ лет и специализируюсь на подборе квартиры для ХХХ (инвестиций, семейных пар - выбираем соответственно запросу клиента).
Как раз таких сделок у меня было больше всего.
Наш офис находится в 15 мин. от м. Черная речка, а работаем по СПб, ЛО, Москве.
Диана - основатель - успела поработать на управляющих должностях у крупных застройщиков. Поэтому мы знаем эту кухню изнутри, имеем полезные знакомства.
Мы оказываем полный цикл сопровождения сделки по покупке квартир в новостройках совершенно бесплатно.
Игорь Иванович, у меня уже есть на примете несколько вариантов комплексов, где есть планировочные решения с большой кухней-гостинной. Готов их вам презентовать.
Но сначала давайте я расскажу вам кратко о себе и нашей компании:
Я занимаюсь недвижимостью ХХ лет и специализируюсь на подборе квартиры для ХХХ (инвестиций, семейных пар - выбираем соответственно запросу клиента).
Как раз таких сделок у меня было больше всего.
Наш офис находится в 15 мин. от м. Черная речка, а работаем по СПб, ЛО, Москве.
Диана - основатель - успела поработать на управляющих должностях у крупных застройщиков. Поэтому мы знаем эту кухню изнутри, имеем полезные знакомства.
Мы оказываем полный цикл сопровождения сделки по покупке квартир в новостройках совершенно бесплатно.
Шаг 2. Предложение даты/времени и рассказ о пользе встречи
Тут важно сразу установить рамки и сообщить, что это наша стандартная процедура, как будто мы не рассматриваем иной формат вообще.
Далее перечисляем преимущества встречи, раскрываем пользу для клиента.
В момент предложения даты/времени крайне важно предлагать ближайшее, а не задавать вопрос клиенту "когда вам удобно?"
Тут важно сразу установить рамки и сообщить, что это наша стандартная процедура, как будто мы не рассматриваем иной формат вообще.
Далее перечисляем преимущества встречи, раскрываем пользу для клиента.
В момент предложения даты/времени крайне важно предлагать ближайшее, а не задавать вопрос клиенту "когда вам удобно?"
“
Пример:
Начинаем мы процесс с онлайн-встречи. Поэтому я предлагаю вам связаться в ближайшее время минут на 20-40 по видео, чтобы:
- Мы вместе за один раз посмотрели все предложения: их генплан, окружение жк, транспорт, инфраструктуру.
- Сравним между собой ЖК и варианты квартир
- Детально рассмотрим квартиры, вид из окна, фото отделки, квартирографию и тд
- Узнаем реальные цены и возможные условия покупки, включая доступные скидки и акции
А по результатам я сформирую для вас презентацию и, если нужно, запишу нас на экскурсию
Я могу утром, в обеденный перерыв или вечером после работы.
У меня есть окно в графике с 11:00 до 13:00. И так какое время бронировать для ВАС?
Начинаем мы процесс с онлайн-встречи. Поэтому я предлагаю вам связаться в ближайшее время минут на 20-40 по видео, чтобы:
- Мы вместе за один раз посмотрели все предложения: их генплан, окружение жк, транспорт, инфраструктуру.
- Сравним между собой ЖК и варианты квартир
- Детально рассмотрим квартиры, вид из окна, фото отделки, квартирографию и тд
- Узнаем реальные цены и возможные условия покупки, включая доступные скидки и акции
А по результатам я сформирую для вас презентацию и, если нужно, запишу нас на экскурсию
Я могу утром, в обеденный перерыв или вечером после работы.
У меня есть окно в графике с 11:00 до 13:00. И так какое время бронировать для ВАС?
Частые возражения и тезисы для отработки
Пришлите картинки с ценой/подборку квартир/хочу просто узнать цены и т.д. (любое возражение, которое означает просмотр какой-либо информации на старте без общения с МОП)
Игорь Иванович, сама стоимость квартиры практически ни о чем не говорит, так как реальные условия покупки (платеж, расходы при покупке и т.д.) зависят от ипотечных программ или рассрочек. Одна квартира может продаваться по разным ипотечным программам, условия в которых сильно отличаются размером первого взноса, ставкой и так далее. Поэтому только на одну квартиру можно скинуть вам расчетов 20 - с непривычки вы запутаетесь. А на встрече мы все разберем и сразу рассмотрим максимльно подходящие программы.
Игорь Иванович, сама стоимость квартиры практически ни о чем не говорит, так как реальные условия покупки (платеж, расходы при покупке и т.д.) зависят от ипотечных программ или рассрочек. Одна квартира может продаваться по разным ипотечным программам, условия в которых сильно отличаются размером первого взноса, ставкой и так далее. Поэтому только на одну квартиру можно скинуть вам расчетов 20 - с непривычки вы запутаетесь. А на встрече мы все разберем и сразу рассмотрим максимльно подходящие программы.
Мне неудобно говорить по видео
Игорь Иванович, Вам по видео подключаться не обязательно, главное, чтобы Вы видели меня и трансляцию моего экрана. На экран я выведу карту города с объектами и детальную информацию обо всех возможных условиях.
Удобно подключиться сегодня или завтра?
Игорь Иванович, Вам по видео подключаться не обязательно, главное, чтобы Вы видели меня и трансляцию моего экрана. На экран я выведу карту города с объектами и детальную информацию обо всех возможных условиях.
Удобно подключиться сегодня или завтра?
У меня нет времени
Игорь Иванович, я понимаю, что время ценно для Вас, поэтому предлагаю сразу выйти на онлайн-встречу, так как за 30 минут у Вас уже будет понимание по городу/району. Для сравнения на оффлайн встречу, просмотр объектов и т.д. мы потратим с вами несколько дней. Здесь всего за 30 минут мы вместе посмотрим все объекты под ваши условия и бюджет, рассчитаем выгодные для вас варианты, изучим сами объекты, планировки и отделку. + Вы сразу сможете задать вопросы.
Удобно сегодня вечером созвониться?)
Игорь Иванович, я понимаю, что время ценно для Вас, поэтому предлагаю сразу выйти на онлайн-встречу, так как за 30 минут у Вас уже будет понимание по городу/району. Для сравнения на оффлайн встречу, просмотр объектов и т.д. мы потратим с вами несколько дней. Здесь всего за 30 минут мы вместе посмотрим все объекты под ваши условия и бюджет, рассчитаем выгодные для вас варианты, изучим сами объекты, планировки и отделку. + Вы сразу сможете задать вопросы.
Удобно сегодня вечером созвониться?)